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支付宝摘下客服界的“奥斯卡”奖

中国经济新闻网 2017-05-19 11:13:03

  支付宝的发展势头迅猛想必大家都有所体会了,早在几年前就已经跃居成为全球最大的移动支付公司。庞大的用户量时刻都在考验着支付宝的客服质量。因而,做蚂蚁金服的客服可不是一件容易的事,不仅要有随机应变的能力、遇到突发事件的处理能力,还要会卖萌、能耍宝,直个播、唠会嗑,在热情和专业间无缝切换,当真不是一般人能做到的。

  最近,支付宝客服还获得了一个大奖,这个奖有多大呢,小编了解了一下,这奖堪称客服界的“奥斯卡”。5月8日,由中国电子商务协会指导、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办,才博(中国)学习管理机构、中国客户服务节组委会共同承办的,为我们揭开了蚂蚁金服客服里最顶尖的D+钻石服务的面纱。

  听起来就很高大上的D+钻石服务是什么?

  能参加客服界奥斯卡,一定是有拿得出手的东西。而这次蚂蚁金服介绍的就是他们的“王牌产品”:D+钻石服务。负责蚂蚁金服D+服务的大Boss在演讲时解释,D+就是钻石加,是支付宝钻石会员的服务权益产品。不过,这里说的钻石用户可不是传统的高净值的意思,而是全方位使用蚂蚁金服产品的深度用户。蚂蚁金服把可提供的服务通过D+产品呈现出来,客户需要什么服务,就选什么服务。除了能给客户更多的情感交互,同时还能提供更契合客户的个性化需求,这么看来,D+钻石服务已经真正领悟了提升客户体验的奥义了呢!

  目前,蚂蚁金服客服中心为各位钻石会员们准备的品质服务,包括专属服务、主动服务、极速通道和多媒体服务四样。翻译成大白话,就是支付宝钻石会员可以获得专属的一对一服务管家、根据客户所需的服务痛点提供主动服务、3秒就能极速接通的客服热线,以及直播、录播等视频渠道、支付宝俱乐部生活圈等多媒体服务。

 

 

  做有温度的服务 不要只是有温度的智能服务

  作为一枚钻石会员,有一次小编不小心误拨了支付宝客服95188的电话,然后小编迅雷不及掩耳的挂断了电话,结果95188竟然的给小编打电话过来,问小编是否遇到了困难,有什么可以帮小编的。不得不说服务太贴心了!

  这几年来,在智能自助服务上蚂蚁金服客户中心也取得了较大的进展。智能服务比起人工服务,更准确、更快捷,但这并不是说智能服务就能完全取代人工服务。智能可以作为优质的服务工具,但只有人与人之间的交流才能够带来更多真实的服务体感和温度,毕竟谁都希望电话的那头是个甜美的客服妹子,而不是只会机械重复的语音。 

  人工服务+智能服务双拳出击

  蚂蚁金服D+服务的Boss表示:“智能服务和人工服务之间的关系不是or,应该是智能服务and 人工服务。”未来,蚂蚁金服客户中心也将提供人工服务+智能服务结合的多元化服务。通过智能自助,用更简单的操作和更个性化的业务匹配来提高用户的舒适感,同时,也有更多优秀的人工客服来为用户提供更多真实的服务体感和温度,简直可以说是“声控”们的大福利。 

  假如产品使用过程中遇到问题,拨打客服热线,智能服务会基于对账户的识别、用户操作等操作,来判断接入IVR(智能语音服务)还是人工。这个过程中,你只需要在手机按钮上点几下或者机器人交互,更多部分是智能系统的自动识别,就能找到能为你解决问题的专业小二。

  不重视用户体验的服务就像一盘散沙,风一吹就散了。蚂蚁金服客服中心的服务理念,不再是单纯为用户解决问题,而更想通过智能和人工服务的结合给予用户舒适感、信任感和被关注感。在未来,蚂蚁金服客服中心智能化的方式不知道还会带给客服行业带来哪些巨大的改变,感觉可以好好期待一下呢。

来源:中国网 编辑: 蒋帅       
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