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惠水农商行打造“百姓银行”品牌发展普惠金融

中国经济新闻网 2017-06-28 10:19:19

  中国经济新闻网讯:作为县域经济发展的金融主力军,惠水农商银行始终把做好百姓金融服务作为重要责任和使命。自改制成功以来,该行始终秉承“客户至上”的服务理念,竭力改善客户体验,提升服务品质。以“网点服务标准化建设”为引领,差异化管理为支撑,规范服务为保障,共同进步为重点,不断改变服务管理思路,持续深化服务理念,积极探索考核措施和考核方式,同时,坚持高标准、高定位,全方位、多维度打造“百姓银行”服务品牌,在渠道建设、产品服务、合规操作等方面,通过产品配置、流程优化、联动宣传等多种方式,不断提升服务细致度,实现了网点服务“标准化、精细化、差异化、常态化”,逐步树立了良好的“百姓银行”服务品牌形象。
  
  拓宽渠道建设优化服务体验
  
  近年来,惠水农商银行主动融入金融服务发展新常态,围绕“网点精品化、服务精细化、队伍专业化”目标,进一步深化内部体制机制建设,着力健全多层次的普惠金融服务体系,培育以标准、品牌、质量、普惠为服务核心的新优势,建设富有“三农”特色的金融服务文化,全面落实金融服务助力脱贫攻坚,推动可持续发展。
  
  该行持续巩固和提升农村地区金融服务渠道优势,优化、完善物理网点布局,切实提升信合“村村通”服务功能,加强助农脱贫流动服务站的推广和运用,持续提升农村地区金融服务获得率、覆盖率和满意度。同时,着力打造网点服务环境、调整网点功能分区、提升员工服务规范、做好大厅引导分流、培育网点服务特色,全方位满足客户金融需求,不断填补客户服务空白区域,有效提升业务办理效率。一方面,搭建以人工营业网点为中心,自助机具为辅助的“1+N”服务渠道架构,扩大服务半径,全面稳步提高有效金融服务覆盖率,主动满足偏远农村地区的金融服务需求,实现了县域行政村和社区全覆盖;另一方面,进一步推广手机银行、网上银行、微信银行使用面,在风险可控的前提下,逐步实现线上银行功能多元化,逐步提高电子替代率;再者,持续优化网点布局,根据县域人口分布特点,合理规划物理网点布局。特别是惠水县政府实施易地扶贫搬迁工程以来,惠水农商行积极发挥自身优势,以固定网点为技术和服务中心,通过便民服务点、流动银行和自动机具向移民安置区提供金融服务。
  
  同时,该行借助微信支付平台,实现微信钱包与信合卡的成功绑定,将信合卡与微信钱包一系列功能无缝对接,让百姓享受“开放、共享、安全、便捷”的支付服务。
  
  发挥“工匠精神”引领服务工作
  
  要培养员工的服务意识,关键在于深入领悟和践行企业文化的服务理念与精髓。惠水农商行以优化、强化、固化网点文明服务规范为抓手,以“抓服务、树品牌”为主线,牢固树立“客户至上”的服务理念。推出“满意度调查、视频监控检查、投诉热线监督”等定期或不定期检查制度,多维度、全方位的立体式监管,使员工的主动服务意识得到增强,服务规范得到固化,“工匠精神”在全行得到体现。
  
  开展“工人先锋号”劳动竞赛、“五一”服务标兵评选、服务之星评选、员工工作汇报会、征文比赛等活动,向员工传导“服务创造价值”的理念,强化员工的责任感和使命感,带动全行职工以饱满的热情投入到一线服务工作中。同时,积极维护特殊客户群体的合法权益,提升特殊客户群体的服务能力。积极贯彻落实“首问责任制”,针对老弱病残等特殊客户群体提出的金融需求,依规尽快尽责办理;对于行动不便、身患重病,无自理能力但意识清醒的客户群体,及时提供上门服务。
  
  不断创新产品带动服务提质增效
  
  该行通过不断分析市场需求,积极创新产品研发,陆续推出针对性强、可行性高、灵活快捷的金融产品。在支持“三农”发展方面,该行加大对农业供给侧结构性改革、大扶贫、农村“三变”改革、新型农业经营主体、现代山地高效农业的支持力度,积极探索创新金融产品,用好用活“特惠贷”、农户小额信用贷款、“两权”抵押贷款等信贷产品,通过优化涉农贷款结构、拓宽涉农贷款覆盖面、提高涉农贷款精准度等方式促进涉农贷款持续稳步增长。优先确保农户类贷款规模,为农户贷款提供便捷的绿色通道。主动与政府相关部门对接,积极争取扶贫再贷款、财政贴息、风险补偿、移民搬迁补助资金、涉农补贴资金代理等相关政策,提高“三农”金融服务水平。
  
  在支持城镇居民合理消费方面,推出“乐居贷”、“薪动力”、“车易贷”等多个贷款品种,满足大众在不同消费领域的信贷需求。
  
  保护客户权益夯实发展基石
  
  以省联社、银监局相关文件精神为指引,惠水农商行在积极营销各类金融产品的同时,不忘向客户做出风险提示,给出中肯的建议,保护客户的知情权。
  
  建立健全客户投诉处理机制,妥善处理应对投诉,保障投诉通道的畅通。设立投诉专线,专人接听,并将投诉热线在网点公告栏、微信公众平台、官方网站上进行公示,拓宽投诉渠道。在妥善处理日常投诉的基础上重点对消费者投诉事件进行跟踪调查、监督处理,及时发现业务流程及服务过程中的各类问题,形成“以投诉促进业务流程优化、以投诉提高服务管理水平”的良性循环。
  
  加强员工培训普及金融常识
  
  近年来,惠水农商行“内外结合”开展了多次集中宣传教育及常态化宣传活动,大力普及金融知识,取得良好的社会反响。一是在网点大厅显著位置摆放宣传材料,方便百姓取读;利用LED屏、折页、海报、微信平台等方式,定期举行宣传活动,将宣传主题与区域特色、客户群体、网点特色有机结合,全方位、高质量地将活动内容传递给广大金融消费者;二是深入基层、走进农村、校园、棚户区等金融基础设施匮乏地区开展“金融夜校”和金融讲堂,针对客户关心的问题提供专业解答和金融知识教育服务;三是选取业务骨干到农村和社区开展“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”活动,把金融知识送到百姓身边,提升了公众的风险防范意识。
  
  为使普惠金融工作成果形成声势,惠水农商行多维度展开宣传。按照“定准主题抓选材、定准媒体抓平台、定准渠道抓影响”的宣传思路,在做好常规宣传的同时,积极开展形式多样的新闻宣传活动,取得显著成效。2016年,该行在州级以上媒体刊发报道218篇,树立起来了值得信赖的“百姓银行”品牌形象。
  
  2017年是惠水农商行的“服务强化年”。全行上下将继续做好网点的标准化服务工作,提升网点价值创造能力;持续推进服务考核督导模式,提高客户服务满意度;持续打造服务标杆网点及特色服务先进网点,优化客户体验;持续推进线上银行金融服务,让服务更多元化;持续完善员工队伍建设,提升员工履职能力;持续加强投诉管理水平,形成以投诉优化服务质量的机制。坚持多策并举,持续全面提升网点服务品质,力求高标准、高定位、全方位、多维度打造“百姓银行”服务品牌。(钟凌云)

来源:中国经济新闻网 编辑: 高珂       
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