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兴义农商行“加减乘除”开启服务新里程

中国经济新闻网 2017-06-15 16:09:01

  中国经济新闻网讯:近年来,随着农村金融体制改革的不断深化及互联网金融的强烈冲击,农村中小金融机构正面临着前所未有的挑战。贵州兴义农商银行存贷规模虽居地方同业首位,却也丝毫不敢松懈。今年以来,兴义农商银行大力渲染优质服务主题,秉承“大服务”理念,坚持“小用心”原则,居安思危,巧妙运用“加减乘除”四法开启服务提升新里程。
  
  细节做加法量身定制人性服务
  
  兴义农商银行持之以恒抓网点建设,于2014年在全行启动网点达标三年规划,力争用三年时间提升网点颜值。由总行牵头制定网点达标评定表,将考核指标细化,不仅要求总分达标,而且每个专项均有最低达标要求,受验网点只有在每个细节上下足功夫才有望通过最终的达标考核。
  
  通过三年的网点“整形”,兴义农商银行各营业网点内供客户使用的点钞机、残损币兑换仪、碎纸机、老花镜等设备一应俱全,且均张贴“客户专用”字样;为提供更人性化的优质服务,客户等候区还专门设置“爱心座椅”,专供老弱病残孕等特殊客户使用;在入口处推拉门位置设置统一规范的“推”“拉”字标志,在台阶处张贴“小心台阶”“小心地滑”字样;同时手机充电站、便民服务柜、报刊取阅点等设置在彰显人性化用心服务的同时,也赢得了广大客户的一致认可。
  
  自2014年服务质量提升工作开展以来,兴义农商银行辖内47个网点共达标39个,获中国银行业协会三星级网点1个,达标率达到82.98%。
  
  等待做减法化繁为简效率提高
  
  兴义农商银行始终致力于通过提高工作效率缩短客户等待时间,不仅在打造温馨、干净、舒适的网点硬件设施上下功夫,也在柜面工作人员的综合素质上做文章。通过在全行进行充分的调研,将平均办理基础柜面业务时间作为参考,对柜员办理业务进行限时考核,同时考核办理业务笔数,真正实现柜面业务又多又好。针对新业务和新员工,兴义农商银行见缝插针,巧妙利用晨会、例会时间,为柜员提供学习和培训机会。遇到赶集天和节假日前夕业务办理的密集期,该行也会增设窗口、为特殊群体开通绿色通道。另一方面,兴义农商银行充分发挥城区大堂引领人员与乡镇保安人员的疏导与分流客户的作用,第一时间询问客户办理业务的种类并自觉为其引导填单,尽量减少因未填单或填错单所造成的二次等待时间,通过持续不断的培育客户习惯,手机银行、网银、ATM机具等自助设备已成为客户办理银行业务首选。
  
  营销做乘法以点带面受众拓宽
  
  为实现微金融时代的后发赶超,今年以来,兴义农商银行持续拓展并创新金融服务圈,先后推出了公务卡8.8元看电影、微银行、立码收、ATM有奖办理等一系列微金融创新服务,在拓宽金融服务受众的同时,也为广大客户和商户带来了极大的便利和实惠。同时,兴义农商银行充分利用新媒体“即时性、互动性、平等性”的特点,部分网点率先建立起了金融服务微信群,客户加入微信群后,实行“实名制”管理并定期向客户推送群信息,信息内容主要包括产品信息、服务信息、优惠政策、还款提示、现金预约等,这一举措也搭起了广大客户群体与兴义农商银行之间的沟通桥梁,客户群体能在第一时间知晓行内各项优惠政策和办理业务的进度,而客户的反响和回馈也能为行内下一步工作提供思路。
  
  弊端做除法凝心聚力客户至上
  
  经过三年持续不断抓服务,兴义农商银行整体服务水平有所提升,但也依然存在服务意识尚未入脑入心等问题。为根除弊病,大力整治行内部分员工在思想理念上的落后现状,兴义农商银行通过开展培训、听取讲座、网络学习等方式加强行内员工的危机意识和服务意识,力争让员工真切意识到“客户的体验”才是评判服务质量的直接依据。通过“制度+考核”、“培训+实操”、“总结+提升”的阶段式工作方法,逐步形成提升服务质量全行合力,真正将“领导为员工、机关为支行、后台为前台、全行为客户”的大服务意识切实落到实处。
  
  在“大服务”理念和“小用心”原则引领下,兴义农商银行不断加强服务创新,强化以客户需求为导向,不断提升服务品质,充分发挥好本土银行优势,发挥协同发展效应,将各项服务软实力转化为业务硬实力,积极为客户创造价值,以“桃李不言下自成蹊”的大行魅力,汇聚具有更大规模、更高忠诚度、更高稳定性的客户群体,真正打造独属于地方“百姓银行”的黄金口碑。(孙源熊铃姗)

来源:中国经济新闻网 编辑: 高珂       
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