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J.D. Power报告:全渠道服务体验提升零售银行客户满意度

中国经济新闻网 2016-07-07 21:19:20

  中国经济新闻网讯(记者朱菲娜)J.D.Power 2016年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)报告7月7日正式发布。报告显示,客户使用的渠道(包括网点、自动存/取款机、网上银行等)越多,相应的对银行的满意度越高。

  中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。2016年中国零售银行客户满意度研究是基于37个城市的10167名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2016年3月至5月进行。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。

  研究显示,客户中,高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为4个。而低满意度群体(平均分为637分)使用的渠道平均为2个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务,包括了网点、自动存/取款机,网上银行,人工电话银行,语音电话银行和手机银行。

  J.D.Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示:“全渠道服务模式显示,当前零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求,提供充足的渠道选择,也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

  2016年零售银行客户满意度总体得分为806分,比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分,远高于没有使用手机银行的客户,后者满意度得分仅为784分。此外,使用过社区银行的客户满意度为843分,也高于没有使用过社区银行的客户(798分)。

  使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%,而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务,使用手机银行办理的排名前三的业务是:查询余额,转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为:存取现金,办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

  当天的报告,还发布了中国零售银行客户满意度排名,交通银行(846分)客户满意度连续第三年名列第一位。平安银行(843分)、华夏银行(839分)分列二三位。

来源:中国经济新闻网 作者:朱菲娜 编辑:马博      
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