■本报记者  赵明

      近日，国内消费指南平台口碑网公布的一份统计数据显示，过去一年该网站日新增点评约２万条。在所有新增点评中，６１．６％的点评内容包含了对消费对象的不满信息，即差评。网上差评、好评比例也从一年前的４∶６演变成如今的６∶４，差评总量第一次超过好评。这一比例有进一步拉大的趋势。

      根据口碑网分析，差评的增加来源于网络在反映各种民生问题中作用的增强，百姓愈加习惯将各种消费体验发布在网上；同时，消费者对于各种消费细节的关注以及消费体验要求的提高，是消费后各类差评增加的最重要原因。从网上大量点评内容可以看出，与以往消费者关注各种重大消费陷阱、消费纠纷不同，现在消费者的关注点逐渐转向日常消费中频次较高的环节，如餐饮、休闲娱乐、家政等消费过程中所存在的问题。

      消费者写出差评的理由往往很简单，比如服务员服务过程中心不在焉，或者上菜速度过于缓慢，商家对消费者反映的情况处理不当等，均可以成为消费者给予商家差评的理由。不难看出，在消费过程中，商家所做的点滴都对消费者有着最为直接的影响。不少消费者把这些已经被大家“习以为常”的消费问题戏称为“惯性消费瑕疵”。而正是越来越多的消费者拒绝这种“惯性”，引发了对商家不满情绪的增加。

      不过，由于这些消费瑕疵所涉及的标的不高，对于消费者权益的损害表现也并不明显，因此消费者并不愿意投入过多时间、人力成本和商家交涉。“但是，这些瑕疵却实实在在损害了消费者的体验和感受，使消费者未能获得原本期待的消费结果。”口碑网运营总监陈  表示。因此，不少消费者利用在网上给予商家差评的形式，来释放对消费对象的不满。  

      人们习惯把消费者称为“上帝”，然而，多数商家却对“上帝”的批评置若罔闻。

      根据口碑网统计，目前国内能利用网络平台及时与消费者交流的商家不过万家，这在以千万计的商家大军中，不过是沧海一粟。绝大多数商家缺少和消费者主动沟通的意识或渠道，根本无法获悉顾客群体对自身的看法。

      根据口碑网对商家的调研，大量商家对于消费者的反馈其实也很关注，但可惜的是，有很多商家并不知道网上有这么多关于自身的声音。“譬如消费者日常接触频密的餐饮商家，他们其实非常重视消费者的声音，也很渴望能与消费者形成互动。”陈  称，相对于消费者对网络的熟悉和应用，相较于淘宝网上的卖家可以和自己的顾客进行直接交流，许多传统行业的经营者缺少对互联网的理解，而越来越多的消费者正在通过网络抒发自己的消费感受，造成商家与消费者沟通上的断层。

      “沟通的不畅激化了许多原本很好解决的纠纷，消费者未获得商家的尊重从而抛弃该商家，而很多商家生意下滑却始终不清楚自身有哪些不足。”陈  表示。

      为了弥补商家和消费者之间的这个断层，口碑网近日决定，将站上一些商家的差评以邮寄形式打包送给商家。

      “商家对于网络的理解和利用需要一个过程，但是其和消费者的沟通交流却是目前急需的，当商家知道消费者的意见集中在哪些方面，就可以有针对性的整改，不仅有利于经营，也有助于提升消费者的消费体验。”陈  表示。

      据悉，口碑网已经选择网上一些差评累积较多却从未有回应的商家，开始给他们寄送差评。